Intégrations de support client

Chatwoot

Support client libre et auto-hébergeable : chat, e-mail et messageries sociales réunis dans une même boîte.

L'auto-hébergement permet de garder les conversations clients sur votre infrastructure, ce qu'aucune plateforme hébergée ne peut offrir.

Éditeur

Chatwoot Inc.

API

REST, Jeton d'accès, webhooks

Données échangées

Conversation, Contact, Boîte de réception, Agent, Équipe

Site de l’éditeurDocumentation technique

Crisp

Messagerie client française : chat, base de connaissance et campagnes, avec des tarifs bien plus bas que ses équivalents américains.

L'hébergement européen et le tarif en font le choix par défaut d'une PME française qui veut un chat sans engager un budget d'éditeur américain.

Éditeur

Crisp IM SAS

API

REST, Identifiant et clé, webhooks

Données échangées

Conversation, Message, Contact, Site web, Article d'aide

Site de l’éditeurDocumentation technique

Document360

Base de connaissance destinée aux clients et aux équipes, avec gestion de versions et de traductions.

Le raccordement le plus utile est l'indexation de ses articles dans la recherche du produit : la documentation doit se trouver depuis l'application, pas seulement depuis un portail.

Éditeur

Kovai Ltd

API

REST, Jeton d'API

Données échangées

Article, Catégorie, Version, Espace de travail

Site de l’éditeurDocumentation technique

FreeScout

Boîte de réception partagée libre, auto-hébergeable, calquée sur le fonctionnement de Help Scout.

Un hébergement mutualisé suffit à le faire tourner : c'est le choix des structures qui n'ont pas d'infrastructure et pas de budget d'abonnement.

Éditeur

FreeScout (logiciel libre)

API

REST, Clé d'API, webhooks

Données échangées

Conversation, Client, Boîte, Fil, Utilisateur

Site de l’éditeurDocumentation technique

Freshdesk

Support client à bon rapport prix-fonctions, avec une formule gratuite qui suffit aux petites équipes.

Les quotas d'appels dépendent de la formule souscrite : une synchronisation initiale de plusieurs milliers de tickets doit être étalée pour ne pas être bloquée.

Éditeur

Freshworks Inc.

API

REST, Clé d'API, webhooks

Données échangées

Ticket, Contact, Entreprise, Agent, Article

Site de l’éditeurDocumentation technique

Front

Boîte de réception partagée : les adresses collectives se traitent à plusieurs sans se marcher dessus ni transférer d'e-mails.

La bonne réponse quand le support passe encore par une adresse collective et qu'imposer un système de tickets ferait fuir l'équipe.

Éditeur

Front App, Inc.

API

REST, Jeton d'API, webhooks

Données échangées

Conversation, Message, Boîte de réception, Commentaire, Étiquette

Site de l’éditeurDocumentation technique

Gorgias

Support conçu pour l'e-commerce, d'origine française : la commande, le suivi et le remboursement s'affichent à côté du message.

Rembourser depuis la conversation, sans ouvrir la boutique, est ce qui divise le temps de traitement d'un ticket de commande.

Éditeur

Gorgias Inc.

API

REST, Authentification HTTP, webhooks

Données échangées

Ticket, Client, Message, Macro, Règle

Site de l’éditeurDocumentation technique

Help Scout

Support par e-mail sans numéro de ticket visible : le client reçoit une réponse d'apparence personnelle, pas une notification de système.

Le parti pris de se passer de numéro de ticket se paie en reporting : c'est un choix de relation client avant d'être un choix d'outil.

Éditeur

Help Scout, Inc.

API

REST, OAuth 2.0, webhooks

Données échangées

Conversation, Client, Boîte, Article, Étiquette

Site de l’éditeurDocumentation technique

Helpjuice

Base de connaissance axée sur la recherche, avec statistiques sur les requêtes restées sans réponse.

La liste des recherches sans résultat est le meilleur plan éditorial qui soit : elle dit exactement quels articles manquent.

Éditeur

Helpjuice Inc.

API

REST, Clé d'API

Données échangées

Article, Catégorie, Recherche, Utilisateur

Site de l’éditeurDocumentation technique

Hiver

Support client greffé directement dans Gmail : les adresses partagées se gèrent sans quitter la boîte mail.

Quand l'équipe refuse tout nouvel outil, c'est souvent le seul système de support qui sera réellement adopté.

Éditeur

GrexIt, Inc.

API

REST, Clé d'API, webhooks

Données échangées

Conversation, Boîte partagée, Étiquette, Note

Site de l’éditeurDocumentation technique

HubSpot Service Hub

Le volet support de HubSpot, adossé au même contact que le CRM et le marketing.

L'unité de la fiche contact entre vente et support est l'argument : un commercial voit les incidents ouverts avant de rappeler son client.

Éditeur

HubSpot, Inc.

API

REST, OAuth 2.0, webhooks

Données échangées

Ticket, Contact, Entreprise, Pipeline, Enquête

Site de l’éditeurDocumentation technique

Intercom

Messagerie client dans l'application : chat, visites guidées et base d'aide, avec ciblage sur les attributs du compte.

Le ciblage vaut ce que valent les attributs envoyés : formule, date de fin d'essai, nombre d'utilisateurs actifs. Sans eux, tous les messages partent à tout le monde.

Éditeur

Intercom, Inc.

API

REST, Jeton d'accès, webhooks

Données échangées

Conversation, Contact, Entreprise, Article, Événement

Site de l’éditeurDocumentation technique

Jira Service Management

Gestion de services informatiques : engagements de délai, approbations et inventaire, adossés au même moteur que Jira.

Le calcul des délais contractuels est natif et fiable : c'est ce qui le fait choisir quand le contrat prévoit des pénalités de retard.

Éditeur

Atlassian Corporation

API

REST, OAuth 2.0 ou jeton, webhooks

Données échangées

Demande, File, SLA, Approbation, Actif

Site de l’éditeurDocumentation technique

Kayako

Plateforme de support historique, encore présente dans des systèmes installés de longue date.

Rencontrée en reprise : la version installée décide de tout, et les versions anciennes n'ont pas la même interface que l'offre en ligne actuelle.

Éditeur

Kayako Ltd

API

REST, Clé d'API, webhooks

Données échangées

Conversation, Cas, Utilisateur, Organisation

Site de l’éditeur

LiveChat

Chat en direct historique, avec transfert entre agents et déclenchement de conversation selon le comportement du visiteur.

Le déclenchement automatique de conversation est à manier avec prudence : mal réglé, il ouvre une fenêtre sur chaque page et fait fuir plus qu'il ne convertit.

Éditeur

LiveChat Software S.A.

API

REST et WebSocket, OAuth 2.0, webhooks

Données échangées

Chat, Agent, Client, Étiquette, Objectif

Site de l’éditeurDocumentation technique

Chat client libre et auto-hébergeable, alternative légère aux messageries dans l'application.

Le projet évolue peu : à retenir seulement si l'équipe accepte d'en assurer elle-même la maintenance.

Éditeur

Papercups (logiciel libre)

API

REST, Jeton, webhooks

Données échangées

Conversation, Message, Client

Site de l’éditeurDocumentation technique

Tidio

Chat et robot conversationnel à faible coût, très employé par les petites boutiques en ligne.

Le robot répond aux questions répétitives (délais, retours, suivi) à condition d'être alimenté par les vraies données de commande, pas par un script figé.

Éditeur

Tidio LLC

API

REST, Clé d'API, webhooks

Données échangées

Conversation, Contact, Robot, Département

Site de l’éditeurDocumentation technique

Trengo

Boîte de réception multicanale néerlandaise : e-mail, WhatsApp, SMS et réseaux sociaux dans une même file.

Utile dès que la clientèle écrit sur WhatsApp : ce canal ne se traite pas depuis une boîte mail, et l'ignorer laisse des demandes sans réponse.

Éditeur

Trengo B.V.

API

REST, Jeton d'API, webhooks

Données échangées

Ticket, Contact, Canal, Message, Étiquette

Site de l’éditeurDocumentation technique

Zammad

Système de tickets libre allemand, avec une piste d'audit complète sur chaque modification.

La piste d'audit est ce qui le distingue des autres solutions libres : elle répond aux exigences de traçabilité des organisations réglementées.

Éditeur

Zammad GmbH

API

REST, Jeton d'accès, webhooks

Données échangées

Ticket, Utilisateur, Groupe, Organisation, Article

Site de l’éditeurDocumentation technique

Zendesk

Plateforme de support de référence : ticketing, base de connaissance et messagerie, avec des règles d'automatisation étendues.

Pousser le contexte du compte dans des champs de ticket évite à l'agent d'ouvrir votre application. C'est le raccordement qui fait gagner le plus de temps par ticket.

Éditeur

Zendesk, Inc.

API

REST, OAuth 2.0 ou jeton, webhooks

Données échangées

Ticket, Utilisateur, Organisation, Macro, Champ de ticket

Site de l’éditeurDocumentation technique